Evolución de la Calidad Percibida por los pacientes en dos hospitales públicos - Mira, José Joaquín; Aranaz, Jesús; Lorenzo, Susana; Rodríguez-Marín, Jesús; Moyano, Silvia (Psicothema, 2001)
El modelo EFQM recomienda evaluar periódicamente la satisfacción de los clientes y establecer comparaciones entre organizaciones. Este estudio se basa en dicha recomendación y compara los resultados de dos hospitales públicos. En el estudio, utilizando el Cuestionario SERVQHOS junto a una escala de 4 preguntas directas, se encuestó a 664 pacientes mayores de 18 años que recibieron el alta hospitalaria por cualquier proceso, excepto trastorno mental severo. Los datos se analizaron mediante estadísticos no paramétricos realizando comparaciones intra hospital y entre hospitales. Estos análisis permitieron identificar las áreas de mejora de cada hospital y analizar la evolución en el tiempo de la percepción de los pacientes sobre cada centro.