Un análisis transnivel de las relaciones de la calidad de servicio y la confirmación de expectativas con la satisfacción de los usuarios - Sánchez-Hernández, Rosa M.; Martínez-Tur, Vicente; González-Morales, M. Gloria; Ramos, José; Peiró, José M. (Psicothema, 2009)
Este artículo examina las relaciones de la confirmación de expectativas y de la calidad de servicio funcional y relacional con la satisfacción de los usuarios que se atienden. Se contó con la participación de 156 empleados que estaban trabajando en 52 unidades de trabajo. Asimismo, se pasó un cuestionario a 517 usuarios que habían sido atendidos por dichas unidades de trabajo. Partiendo de un enfoque transnivel, se utilizó un modelo de coeficientes aleatorios para examinar las relaciones entre dichas variables. La confirmación de expectativas mantuvo una fuerte relación con la satisfacción. Además, los resultados confirmaron la existencia de una relación adicional estadísticamente significativa entre calidad de servicio funcional y satisfacción. En cambio, no se observaron relaciones estadísticamente significativas entre calidad de servicio relacional y satisfacción del usuario. El trabajo termina con una discusión de estos resultados.