Resumen
En un entorno en el que el sector terciario ha cobrado una enorme importancia a nivel
socioeconómico, la utilización de herramientas como el IPA (Importance-Performance
Analysis) para el análisis de la calidad de un servicio se ha extendido de forma notable en los
últimos años. Su aplicación en diferentes campos ha servido para evidenciar también algunos
de sus problemas y/o limitaciones, uno de ellos relacionado con la recogida de datos. En este
trabajo se propone la utilización de información de tipo cualitativo, lo cual hace que la
recogida de datos sea más rápida e intuitiva. Como consecuencia, se abren nuevas
posibilidades de utilización del IPA, sobre todo en el contexto habitual de la metodología de
encuesta, donde las limitaciones en términos de tiempo y de longitud del cuestionario suelen
ser difíciles de salvar. Los resultados obtenidos tienen también interés en el contexto de la
gestión universitaria, en la medida en que permite hacer un diagnóstico estratégico del
funcionamiento de la enseñanza superior, a partir de las valoraciones de los diferentes
sectores que constituyen la comunidad universitaria: (1) estudiantes, (2) docentes e
investigadores y (3) personal de administración y servicios.
In a world where the tertiary sector has a weight so important to the economy, the use
of a tool like IPA (Importance-Performance Analysis) for quality analysis was seriously
expanded. Its application in different fields has served to make evident some of its problems
and limitations, one of them specially linked with data research. This paper proposes the use
of qualitative information, whose utilization makes the research faster and more intuitive. As
a consequence, new possibilities for using IPA are opened, especially in common surveys’
context, where time and length limitations related to questionnaire are difficult to avoid. The
results obtained have to make a strategic performance’s diagnostic of University of Santiago
de Compostela from the assessments of its three sectors: (1) students, (2) teachers and (3)
administration and service personnel.